第八章 危机

    周一大早，电梯里挤满了人，叶海棠刚从电梯里出来手机就响了，艾总的助理林娜通知她赶紧到会议室，有紧急会议。

    她接完电话看了一下，15个未接电话！有艾总的，有小文的，还有看不出是谁的公司总机号码。

    看来真的出什么事了。

    她赶紧小跑着进了自己办公室，拿上记录本紧赶慢赶进了会议室。

    不是平常管理层例会的时间，但是各部门负责人都到了。尤其意外地是，葛万方居然也来了。

    业务部门有自己的例会制度，平时根本不会出现在管理部门的会议中，葛万方来此，只能说明今天的会议跟他们部门有关。搞不好就是他们部门出的事。

    叶海棠心里想。

    还真是代理人业务部出的事。

    一大早，公司全国客服热线接到一个客户投诉，他的保险代理人骗走了他80万，现在不肯还钱，电话也不接了！

    客户名叫韦文彬，是洛安人。

    时间紧急，为让大家更快了解情况，艾总让林娜将相关邮件转发到每个参加会议的人邮箱里。

    叶海棠在手机上打开公司邮箱，很快看了一遍，不禁暗暗咋舌。

    这个保险代理人叫江兰，还没结婚。她在客户韦文彬不知情的情况下，给他退了保，然后分几次偷偷取走了退保后帐户内的八十万。

    葛万方道：“客户投诉到总部之前是先投诉到我们部门的，我一知道此事就立即汇报给了付总，付总亲自去洛安找江兰谈了，江兰承认拿了客户的钱，但拒不交代八十万的去向。”

    宁城分公司有二十多个下属分支机构，这些机构的代理人业务员都是要到宁城来培训的，几乎每个人都是付总手把手培训出来的，江兰不敢对付总撒谎，就交代了她是怎么把客户的钱转移到自己帐户的。

    韦文彬在江兰这里投保了万能险，当时想着长期投资，也有点避遗产税的想法，年缴保费比较高，几年过去了，帐户累计现金价值已经超过八十万。

    江兰以回馈老客户，赠送百万交通意外险为由，拿走了客户的身份证复印件，用这个复印件去银行开了个帐户，又去营业厅办了个新的手机卡，然后以客户的名义去变更了一下保单上的信息，主要是手机号码。

    接着她以客户的名义去去办理万能险的退保。

    江兰是韦文彬的保险顾问，她去办退保手续，自然不会有人怀疑。退保申请单是她填的，签名也是她签的，回访的电话是改过的号码，是他男朋友接的。

    乖乖！胆大心细，思维缜密，是个人才呀！

    叶海棠简直要为她叫好，这样的头脑和胆量，干什么不行，为什么要去犯罪？卿本佳人，奈何作贼！

    与会的人面面相觑，心里想法估计差不多。

    “情况就是这样。现在这个江兰就是死活不交代钱的去向。客户现在情绪十分激动，要到各个媒体投诉，还说要到监管部门去举报。”

    葛万方十分焦急。

    客服部新任经理邓健民接着说：“早上我们一接到总部客服热线转来的信息，就立即咨询了总部法务部门，让我们立即在当地报案。洛安当地的同事已经去派出所报案了。”

    艾总说：“今天紧急召集大家来就是这件事，相关部门要迅跟进，并评估各种后果与影响。做好随时配合的准备。”

    下午各部门汇总跟进情况。

    这次葛万方没来，来的是代理人柒道的督导总监应万欣。一个看起来很是儒雅清秀的中年男人，叶海棠平时很少在公司见到他，不由多看了两眼。

    各部门跟进的速度还是很快的，财务部已经用最短的时间走完流程，垫付了八十万给客户，客户已电话确认收款，有录音为证。

    客服部这边遇到了一点麻烦。邓健民汇报说：“洛安当地的去报案派出所不受理，派出所告知我们此事性质为“挪用资金”，需挪用3个月以上才可以立案。目前我已请求总部法务部门派人介入。”

    应万欣接过话说：“付总亲自跟客户沟通，公司可以先垫付这笔钱，但希望客户仍将八十万转入公司，恢复原保单效力，公司另外赔偿这八十万的利息，以及重新缴费恢复保单时免手续费，这是最完美的解决方案，但是客户不同意。”

    叶海棠心想，这种解决方案，恐怕换了谁都不会同意。

    目前韦文彬就提出了一个要求：退保，同时退还当初投保时的手续费，万能险初期运营费用极高，按照韦文彬的年缴保费计算，光这一项就得退二三十万，按规定这笔费用得他们渠道出，付总肯定不可能同意。

    这个条件确实又太苛刻，会场上的人情绪都有点激动“这不是敲诈么？”

    叶海棠敏感地嗅到了山雨欲来的味道。

    果然，应万欣说：“我们只同意退利息，POS系统已计算出利息清单，至多三千块钱，客户自己不愿恢复保单，损失只能自己承担。我们上门送礼致歉，已经足够表示诚意。”

    “至于投诉到媒体，”他看向叶海棠，眼神强硬：“我相信营销部一定可以搞定。”

    叶海棠中午跟营销部开会讨论过这件事，当时她就敏锐地意识到，如果事情闹得过大的话，代理人渠道极有可能会甩锅，这个锅很可能就甩到她和营销部身上来。

    果然来了。看应万欣儒雅的外表，真是人不可貌相啊。能做业务部领导的，可真不是一般人。

    她没有马上反驳，抬头看着应万欣，应万欣又重复了一句：“我觉得，以我们公司营销部的实力，应该有这个能力解决这次的媒体危机。”

    别人还没接话呢，新任行政经理黄安妮嗲嗲地说：“应总说得对，这事营销部只要尽力，肯定能搞得定的！”

    其他人都看着叶海棠，艾总也看向叶海棠。

    叶海棠连眼角都没给黄安妮，她惊讶地看着应万欣：“原来我在应总心目中，竟然已经跟宣传部部长一样厉害了？”

    她似笑非笑地接着说：“我还觉得，以我们公司代理人业务部的实力，应该有能力做到全国这么多家同业中的第一呢!”，她着重强调了“应该”。

    会议室里响起几声低低的笑声。瑞信在全国同业中，目前业绩第五。

    不轻不重地刺了应万欣一句，叶海棠敲了敲桌子：“刚刚是开个玩笑。非常感谢业务部门对营销部的认可，我也希望自己有宣传部长的本事。这次事件后果很严重，一个不好，我们在宁城六年建立的形象将毁于一旦。市民们津津乐道的专业理财顾问也将被骗子的坏名声所取代。”

    也不想想这个形象当初是谁建立起来的，现在又是因为谁即将毁于一旦的。

    艾总感慨地说：“我还记得当初刚开业时宣传的盛况。这些年，我们在诚信专业的形象打造上确实很有成效。我们的业务员出去只要报上公司名字客户的态度都不一样。”

    “是的，这个好名声是公司上下协力打造出来的，当然不能眼看着毁了。我会尽力。”叶海棠说。

    “但是，”她转向艾总：“如果不能从根本上解决客户的问题，客户一直投诉呢？”

    “我们不可能二十四小时盯着所有媒体，我也没本事像应总监说的那样，让所有媒体不报道。”

    叶海棠说：“最后，我想再跟大家介绍一下营销部，有时候我们是救火队员不假，但是一定要找出着火点才行，否则火是灭不完的。”

    她看着应万欣：“应总监，我这个救火队员能不能灭火，要看你能不能把这个客户搞定。”

    甭想把锅甩给我。

    代理人渠道和韦文彬的谈判再次失败。

    韦文彬投诉到了洛安多家媒体，包括几家主要的报纸和电视台。

    洛安当地机构十万火急地上报消息，叶海棠当天就赶到了洛安。

    一出火车站，她就在路边看到了卫骁，高大帅气的卫骁懒洋洋地靠在车上，脸上还架了付墨镜，十分拉风。

    叶海棠喊他，卫骁抬头看到她眼睛一亮，嘴角浮上一层笑意。

    “刚刚看到你微信定位我还惊讶呢，怎么堂堂卫总亲自来做车夫了？”叶海棠笑话他，卫骁摘掉墨镜，侧过脸看她：“做你的车夫，是我的荣幸。”

    来之前，叶海棠已经在电话里跟卫骁简单说了事情经过，在车上，她又详细说了一遍。卫骁说：“海棠，你放心，我在洛安朋友还是有几个的，这件事我会帮你处理的。”

    叶海棠有点不好意思：“好像我每次找你，都是给你添麻烦，虽说咱们是自己人，但这毕竟是公事…”

    “你呀！”卫骁摇摇头：“跟我客套多没意思！你也说了我们是自己人，这是我的地盘，你在这儿有事儿不找我找谁？”

    叶海棠的确觉得抱歉，认识卫骁这些年，她好像一直在麻烦他。而卫骁每次对她说的也大多是“你放心”。

    四年前，瑞信因为当年的投资碰上“黑天鹅”事件，投连险意外亏损，引发了全国范围内众多客户的索赔投诉。

    那次一个洛安的客户到电视台去投诉，两个记者扛着机器跟他去了洛安分公司采访，等叶海棠知道时，都快到发稿... -->>
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